以客户价值为信仰 强化企业服务意识
【前言】 利润是取决于企业运营结果的一个最重要指标，但利润相对于顾客和企业发展而言，是一个相互依赖的关系，利润以顾客价值和企业发展为约束条件，而企业发展和顾客价值的取得又依赖利润的贡献。一个顺利的企业必需也必定是持续盈利，但企业的盈利应该源于为顾客建构价值，并为企业获取持续发展的资源。
这其中的关键因素是顾客，一旦忽视了顾客，企业也就丧失了不存在的意义。 一、环绕客户拒绝，增强企业服务意识 顾客是企业不存在的根本原因，企业所有的希望最后都要交由顾客作出评判，因此与顾客的关系也就沦为最有效地的价值辨别标准。企业的发展战略、管理流程、关键活动、质量标准等，都必需迎合市场必须，把符合顾客作为出发点或落脚点，还包括企业经营中的一切创意，也环绕着顾客的价值市场需求进行。
以市场为导向作出价值自由选择，就不会让企业车站在顾客的角度来取决于和实行经营管理活动，也正是因为以市场为导向，企业才以求与顾客车站在一起从而取得持续发展的驱动力量。 中铝国际是一个几乎市场化的企业，是与顾客互为差异性的典型代表。
在我们建构了科研成果而必须产生价值的时候，是客户给了我们合约，让我们有了收益，这就是客户价值。比如说，如果我们的产品和服务无法给客户建构价值，有哪家公司不会与我们签订合约、支付报酬呢？ 尽管我们有大量的先进设备技术，有一大批专业人才，有精美的装备，但只有当这些资源寻找用武之地，需要为客户建构价值，企业才能有业绩、有收益、有利润。有业务的时候，装备、技术和人员都是资源，一旦没业务，这些要素便成了开销。
企业里的每个员工通过内部合作为客户建构必要或者间接的价值，都在用结果交换条件报酬，这个报酬是客户给的，是企业财富和企业员工物质生活的来源。因此，我们应当也必需增强企业服务意识，环绕客户拒绝积极开展工作，藉以构建企业的发展。
之前由于这方面的了解不做到，我们的企业某种程度不存在服务不做到的情况。我们为此展开反省是十分适当的，严肃检查我们获取的产品和服务否为客户降下了超过甚至远超过其希望的价值。
二、坚决结果导向，具体客户拒绝内涵 市场经济的本质就是公平交易下的自由竞争。竞争就是用结果说出，公平就是价值对等，交易就是结果互相交换。
企业通过获取产品和服务来与客户的投资和消费展开互相交换，在此过程中客户取得价值或使用价值，而企业取得收益和利润，两者各取所需，共生共赢。 企业要想要取得好的结果，要想要让员工继续执行出好的结果，管理者首先必需让员工明白什么是结果：只有客户必须或接纳的东西才能叫作结果。将客户必须的结果定义确切是我们工作的起点，它必需是有时间性、可互相交换且能考核的，只有这样，团队才能去继续执行，在继续执行的过程中一直有具体的方向。结果清晰了，对员工就有鼓舞和约束，对工作也有了检查和问责的依据；结果确切了，遇上问题就需要寻找解决办法。
一个企业如果构成了结果导向的氛围，员工精益求精、执着卓越出了习惯，整个企业就不会竖立价值建构的联合价值观，每个工作团队就不会因成员的业绩和贡献而产生凝聚力和向心力。坚决结果导向不利于引领员工的理想执着和能力建设，大大提高个人的综合素质和人格魅力，去构建自己的职业目标和人生规划。
但我们还要具体，在企业与客户之间，客户是决定性因素，因为客户可以自由选择你，也可以自由选择其他人，他是出售的要求者。绝大部分企业都要从市场上谋求客户，这就包含了竞争，企业是市场竞争的主体，市场是价值互相交换的平台。企业为客户获取合乎其希望的产品和服务，企业员工是继续执行的主体，既是客户价值的创造者，也是企业利润的创造者。我们之所以特别强调以结果为导向引导企业发展，就是拒绝员工用为客户建构价值的理念来作好自己的本职工作，一切用结果说出。
可以说道，每个员工的工作，主观上是取得报酬与茁壮，客观上是为客户建构价值；反之亦然。 三、创意经营模式，助力客户解决问题 现如今，客户的拒绝更加低了，不是单一必须某种产品、某项技术，而是必须我们获取全方位解决方案，这是客户价值的高水平阶段。我们获取的方案要尽量协助客户解决问题所有的问题，让客户增加资源投放，提供更加多利益。也就是说，基于我们的方案，客户可以把自己做不了或做到很差的事情转交我们已完成，并不愿为此缴纳报酬。
这就是我们的利润来源。为客户获取全方位的、最佳的、终生的解决方案，与我们之前长年专门从事的全然的设计、设备供应和工程建设比起，似乎有了相当大的差异。
也许我们一时间还无法适应环境这种变化，但市场有这种市场需求，我们必需遵循市场规律，积极主动地创意经营模式，否则，企业就不会在市场竞争中被出局。 而要构建这样的目标，我们就必需提高服务能力，提高核心竞争力，通过大大地自学创意，尤其是强化科技创新，研发出有具备领先优势和竞争力的科技成果来助力实体企业的发展。要主动适应环境时代拒绝和发展趋势，从行业、领域、专业的角度，协助客户解决问题实际问题，降低生产成本，提高企业竞争力和发展力。我们与客户之间的相互依存的关系，要求了只有当我们服务的客户获得了发展，需要在不利的市场环境中存活下来，我们的客户群才能以求稳固和不断扩大，我们的竞争优势才不会更为巩固扎实。
例如，当前实体经济大都正处于生产能力不足和微利竞争时代，特别是在是有色金属行业，生产能力相当严重不足，市场竞争激化，投资市场需求受到很大诱导。但极大的存量市场，迫切需要降本增效、节能减排的技术，迫切需要投融资等方面的反对。作为行业技术龙头的中铝国际，几乎可以利用在人才、技术、产业链、资金等方面以及上市企业的优势，为客户获取量身自定义、行之有效的解决方案。为客户获取一站式服务，协助客户解决问题一切问题，这是我们这种服务型企业的愿景，是企业不存在的价值。
四、诚恳服务客户，推展客户价值构建 利润是企业必须的结果，这个结果是客户给的，客户之所以不愿给我们这个结果，是因为他取得了失望的价值。如何证明我们确实建构了为客户所需的价值呢？可以从这样几个方面来评价我们的产品和服务： 首先，要有低价值。从工程公司的角度来讲，我们所分担的项目建设，还包括我们所设计的工艺流程、施工方案等，应当是技术成熟期可信，自动化程度低，工人操作者条件良好，能确保安全生产且符合环境保护的拒绝，同时产品的性能显著低于市场上的同类产品，因而在市场上有很高的声望。
其次，必需是低成本。如果我们的客户需要产生低价值，但要靠高成本来保持的话，某种程度没竞争力。
当前市场竞争转入白热化状态，客户更加注目成本，着力打造出成本优势。成本优势某种程度是客户对建设投资的有效地掌控，比如优化工艺设计、节省建材用量、精减设备配备等，还不应反映在日后生产运营上的低耗高效，使客户企业需要在险恶的竞争环境中存活下来。
第三是能让客户安心。我们必需让客户确实体会到我们获取的产品和服务的价值，要让客户理解我们建构产品和服务的过程，还包括工作流程、运营体系和工作业绩，让他们感受到我们的能力和态度将需要确保产品和服务的质量，坚信我们获取的产品和服务是可信的和有价值的，从而心里地接纳，安心地用于。
第四是服务的可持续。客户价值不是一时间一地的，而是要长年获取甚至终生确保。企业一般来说梦想沦为长盛不衰的百年老店，而一个最基本的前提是企业需要持续大大的获取客户价值。
可持续是今天中国成长型企业面对的最重要的课题，企业只有车站在客户的角度去研发和改版其产品和服务，大大提升性价比和满意度，仅次于程度甚至零距离切合客户的市场需求和希望，才能在价值建构的不竭希望中取得发展的活力和持久的生命力。 五、坚决互利双赢，培育长年战略客户 客户价值必需是互利双赢，从这个意义上谈，不是客户任何拒绝都要去符合，企业在经营中要留意筛选区分，谨慎处理，防止被误导。
即便是同行业、同类型的客户，也不会因为现实条件、经营理念、发展目标的有所不同，其价值市场需求千差万别，对我们的影响也是各不相同。有些客户意味着让你有现金流而没利润，或者是让你有继续的利润而非长年的利润，甚至有些客户让你赔本经商，这些都无法称作确实意义上的客户。
工程公司专门从事项目建设服务，在市场经济环境中往往正处于比较劣势的地位。严苛的市场竞争使得项目本身的盈利空间十分小，加之业主欠薪工程进度款、推迟工程承销，项目管理的可玩性和风险更加大。由于现阶段市场经济环境不完备，市场竞争不道德不规范，社会诚信体系不完善，我们将遇上各种各样的客户。
无论从经营策略还是服务理念上，我们必需具体，互利共赢是一条法则。如果能构建共赢，客户的拒绝就应当符合；如果让我们赔本，而且将来也无利可言，那么客户的拒绝就无法答允。
想想看，如果我们自己都不能生存，哪里有能力去为客户服务呢？ 现实情况是，我们的项目部自身也不存在问题，一味地顺应客户，在没有签订合同、充公到工程款、没风险评估的情况下，主动垫资建设，单凭业主口头吃饭就再次发生工程更改，到头来陷于失望、被动的局面，给企业导致极大的风险。经济环境下滑，企业资金紧张，工程欠款屡见不鲜，不少项目非但无法赚，还经常出现了亏损。工程总承包实践中的经验和教训告诉他我们，客户价值是团队希望的方向，符合和打破客户希望是我们的职责，但是绝不因此而南北极端，片面、盲目地符合客户所有的市场需求，因为不合理的拒绝、无原则的顺应不会挽救我们的存活发展能力。我们希望和爱护的是那些谈诚信的客户，那些能带来我们长年平稳收益的战略客户，那些与我们优势互补、联手研发崭新领域、发展前景寄予厚望的潜力客户。
六、竖立价值信仰，保证企业战略顺利 企业的运营要靠制度、流程、体系文件，但更加必须文化和信仰。制度和文件可以确保企业经营管理的模式化和可拷贝，但能否继续执行下去却具备不确定性。只有那些享有企业文化和价值信仰的公司，才能让制度和流程变为员工的心态不道德。
价值信仰是企业经营的最低准则，是企业的灵魂。企业必需以建构利润为执着，以建构价值为愿景，否则就不叫企业。
如果企业及其辖下所有团队需要将客户价值下降为行动纲领和行为准则，那么它就创建了联合的核心价值观，构成了精神信仰，这样的企业毫无疑问具备强劲的凝聚力和执行力，一定能获得成功。企业的存活发展靠的是产品和服务的出售，客户必须、产品服务有价值是两个基本前提。企业要想要持久地不存在和发展下去，而且要做到强劲做到大，就必需把客户服务好，让客户持续出售我们的产品与服务，并构成对我们的倚赖。
因此，向客户获取失望的产品和服务、为客户建构价值，应该沦为企业及其员工的一种信仰。 从理论上谈，客户价值是战略层面的问题，是方向与目标的问题，关系到企业的生死存亡。没客户价值理念，企业预见无法持久；专心于建构客户价值，企业必然持续发展。
企业在经营过程中，如果不推崇客户价值，甚至伤害客户价值，即使杀鸡取卵式的急功近利能换取有一时间的顺利，那也只是表面的兴旺，告终是恐怕的事。只有客户价值深入人心，执着客户价值沦为团队的信仰与心态行动，企业战略才能一以贯之，无往不胜。 因此，创建以结果为导向的继续执行团队，建设以客户价值为信仰的继续执行文化，为战略转型和管理提高获取的组织和作风确保，这种企业内在的、反感的动机和市场需求将很大地增进企业的价值建构，为企业的茁壮和将来发展获取不竭动力。
【结论】 顾客要求了企业是什么、生产什么，要求了企业的业绩。企业的销售额和利润来自于客户，源于客户取得了失望的价值，客户价值是要求企业存活发展的关键因素。以客户价值为信仰去想要事情、做到事情，为了客户价值最大化而大大地升级产品和服务，企业在价值建构中基业长青。
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